La satisfaction client

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Document pédagogique sur le thème de la satisfaction client en marketing. Sommaire : Chapitre I. Notion de la satisfaction client I. Définition de la satisfaction II. Les caractéristiques majeures de la satisfaction 1. La subjectivité 2. La relativité 3. L’évolutivité III. Le concept de satisfaction et d’insatisfaction 1. Le concept de satisfaction a) La déception-insatisfaction b) L’adéquation c) La réelle satisfaction 2. Le concept d’insatisfaction a) Le ciblage des clients insatisfaits b) Les principaux motifs de non manifestation de l’insatisfaction IV. Les composantes de la satisfaction : (modèle de Kano) 1. Fonctions obligatoires 2. Fonctions proportionnelles 3. Fonctions attractives 4. Fonctions hostiles 5. Fonctions indifférentes V. Distinctions fondamentales 1. La satisfaction /qualité 1. La satisfaction/fidélité 2. La satisfaction/attitude VI. Les conséquences de la satisfaction et de l'insatisfaction 1. Conséquences de la satisfaction 2. Conséquences de l’insatisfaction Chapitre II. L’étude de la satisfaction client I. Les objectifs d’une étude de satisfaction II. Les méthodes et les moyens de mesure de la satisfaction 1. Les méthodes de mesure de la satisfaction client 1.1. Les méthodes qualitatives a) L’entretien individuel b) Les interviews de groupe 1.2. Les méthodes quantitatives 1.3. Autres moyens II. La démarche d’une étude de satisfaction 1. Préparation 2. Réalisation 3. L’analyse des résultats 4. La communication des résultats Bibliographie Extraits : Depuis les débuts des recherches sur la notion de la satisfaction client, celle-ci a été définie de plusieurs façons. Selon P. KOTLER et B. DUBOIS, la satisfaction est « le sentiment d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit à ses attentes ». Pour LENDREVIE et LINDON « la satisfaction est un état psychologique après l’achat et la consommation d’un produit (ou service) qui se traduit par un sentiment fugace résultant de la différence entre les attentes du consommateur et les performances perçues. La satisfaction dépend également de l’attitude préalable envers la marque et le produit »...