Les fiches outils du téléphone

416 pages. Temps de lecture estimé 5h12min.
Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 102 fiches qui abordent de façon exhaustive l'univers du téléphone (stratégie, management, terrain) et s'adresse à la fois aux chefs d'entreprises (modules 1 à 7), aux managers (modules 8 à 12) et aux téléconseillers (modules 13 à 20). Choisir une stratégie télémarketing Déterminer l'usage du téléphone dans l'entreprise : les différentes actions Attitude service client, mesures de la satisfaction client Recruter, former et intégrer ses collaborateurs Accompagner son équipe en individuel et en collectif, animer au quotidien Principes de la communication téléphonique, maîtriser les grandes étapes de l'entretien Spécificités du média téléphone : gestion du stress, organisation, compétences commerciales... Configuration requise pour les ressources à télécharger : PC avec processeur Pentium, 32Mo de RAM, système d'exploitation Windows 9x, ou supérieur. Macintosh avec processeur PowerPC ou Gx, 32 Mo de RAM, système d'exploitation MacOS 9.2, ou supérieur. Avec le logiciel Adobe Reader (.pdf) et PowerPoint (.ppt). Lecteur audio pour les fichiers MP3 et M4A. Choisir une stratégie de télémarketing Déterminer les usages du téléphone dans l'entreprise Les différents types d'actions Acquérir le bon matériel Recruter ses collaborateurs Former et intégrer ses collaborateurs Mesurer la satisfaction client Communiquer avec son équipe en toutes circonstances Animer son équipe au quotidien Gérer l'administratif Accompagner son équipe, en individuel et en collectif Faire vivre la double écoute Principes de la communication au téléphone Maîtriser les grandes étapes de l'entretien téléphonique Attitude service client Approfondir ses compétences commerciales Gérer les conflits et les situations délicates Améliorer ses écrits Travailler en équipe Être à l'aise à son poste de travail